Program Studi Doktor Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlanggaberhasil meluluskan doktorke-185 pada Ujian DoktorTerbuka, Hari Selasa (06/11/2018) atas nama Florentina Joestandari resmi dinyatakanlulus sebagai Doktordengan predikat Cumlaudedan membanggakan Universitas Airlangga. Doktor Florentina Joestandari bekerjadi RS Dr.Soetomo Surabaya. Lulusan Doktorkali ini mengambil judul disertasi “Model CustomerLoyality berdasarkan PerceivedQuality, Perceived Value, Hospital Reputation dan Customer Satisfaction pada Instansi Rawat Inap RSUD Dr. SoetomoSurabaya”.
Industri pelayanan kesehatan merupakan salah satu industri penting dengan memiliki potensi perkembangan yang tinggi. Pelayanan kesehatan saat ini berada pada situasi persaingan yang lebih ketat sebagai akibat dari semakin kuatnya arus globalisasi pada sector jasa yang menuntut untuk berdaya saing tinggi. Persaiangan yang timbul akibat bermunculannya rumah sakit swasta serta berkembangnya rumah sakit pemerintah memberikan dampak positif bagi pengguna jasa rumah sakit. RSUD Dr. Soetomo Surabaya sebagai Rumah Sakit kelas A Pendidikan serta sebagai rujukan tersier dituntut untuk melakukan peningkatan kinerja. Peningkatan kinerja pelayanan diharapkan mampu meningkatkan adanya kepuasan pelanggan yang nantinya dapat menciptakan loyalitas pada pelanggan.
Untuk meningkatkan pelayanan tersebut maka Doktor Florentina Joestandari membuat model customer loyality yang bisa diterapkan di RS Dr. Soetomo. Model Customer Loyality yang disusun menggunakan gabungan beberapa teori dan variable yang berbeda yang belum pernah terbentuk menjadi suatu model.
Temuan baru dari penelitian ini adalah Model Customer Loyality berdasarkan Perceived Quality, Perceived Value, Hospital Reputation dan Customer Satisfaction. Hasil dari penelitian Dokter Flo ini adalah model loyalitas pelanggan dapat dikembangkan atau dibentuk melalui tiga jalur utama. Yang pertama, perceived quality melalui customer satisfaction dan kemudian ke customer loyality. Kedua, perceived quality melalui hospital reputation kemudian ke customer loyality. Yang ketiga adalah perceived quality melalui perceived value, customer satisfaction dan hospital reputation kemudian ke customer loyality.
Doktor Flo menyarankan kepada RSUD Dr Soetomo Surabaya untuk mempertahankan reputasi RSUD Dr Soetomo Surabaya dengan menjaga kualitas mutu melalui sumber daya manusia, sarana prasarana, lingkungan, sistem dan prosedur.
Reporter : Pebriarti Riski Ramadani